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Sistema di Gestione della Qualità, ISO 9001, e la soddisfazione del cliente
La seconda decade del XX secolo è stata accolta come l’“Età del cliente”, un mondo in cui Internet, e in particolare, i social network danno al cliente il potere di condividere le informazioni con migliaia di altre persone online, e di creare o distruggere la reputazione delle aziende.
ISO 9001, la relazione tra qualità e la soddisfazione del cliente
In questa nuova epoca, le aziende che vogliono affermarsi devono essere non solo incentrate sul cliente, ma “ossessionate dal cliente”. Il CEO di Amazon Jeff Bezos, lui stesso dichiaratosi ossessionato dai clienti, di solito porta una sedia vuota alle riunioni, dicendo ai dirigenti presenti che è occupata dal cliente, “la persona più importante nella stanza”. Comprendere le esigenze dei clienti e soddisfarle (e fare in modo che i clienti sappiano che stiamo soddisfacendo le loro esigenze): questo è il modo per raggiungere la soddisfazione del cliente e aumentare le vendite. Sembra semplice. Non lo è.
Uno dei principali errori che le aziende commettono è quello di concentrarsi su una definizione ristretta di esperienza del cliente, quella attentamente coltivata dal reparto marketing attraverso la pubblicità, e presso il punto vendita. Ma la vera e duratura esperienza del cliente del vostro marchio inizia con il contatto a casa con il prodotto (o in ufficio o in fabbrica nel caso di aziende B2B). Questo significa che per essere veramente ossessionate dal cliente, le aziende devono anche essere ossessionate dalla qualità: qualità dei componenti del prodotto, processo di produzione, velocità di consegna, servizio post-vendita e questo livello di ossessione per l'azienda non è naturale: ha bisogno di essere costruito e gestito.
Come costruire un Sistema di Gestione per la Qualità
Si deve introdurre la ISO 9001:2015, l’ultima versione della norma che va al di là di una rigida definizione di qualità come prodotti o servizi adatti allo scopo. Al contrario, si concentra sull’esperienza che i clienti hanno dell’azienda. ISO 9001:2015 prevede un momento di studio a cui fa seguito un sistema di gestione unicamente per le esigenze delle aziende e dei clienti e certificato da un organismo accreditato esterno, ad esempio Know How Certification (KHC) per conto della Business School Alma Laboris.
L'obiettivo finale: il miglioramento continuo, e clienti soddisfatti.
Il nuovo standard richiede che le aziende devono comprendere le esigenze dei propri clienti e mettere in atto i processi e gli obiettivi per soddisfarle. Stabilisce anche come l’“orientamento al cliente” dovrebbe essere gestito all'interno dell'organizzazione, con responsabilità chiaramente definite e una forte leadership.
Il Miglioramento Continuo e la Soddisfazione del Cliente
Uno dei principali obiettivi della ISO 9001:2015 consiste nel determinare e selezionare opportunità di miglioramento destinate alle esigenze e alla soddisfazione del cliente. Ci sono diversi modi per individuare progetti di miglioramento: uno di questi, davvero importante, è attraverso eventuali non conformità.
Le non conformità possono essere difetti del prodotto, problemi ambientali, ritardi nel servizio, etc., essenzialmente qualsiasi problema all'interno dell'organizzazione che potrebbe avere un impatto negativo sull'esperienza del cliente. Si possono trovare eventuali non conformità che hanno un impatto minore o che sono solo un dato di fatto. Ma dove si trova una non conformità che pone un problema davvero grosso, è necessario prendersi del tempo per capirlo, determinarne le cause e poi agire per affrontare il problema.
La Formazione alla Nuova ISO 9001
Per una maggior competitività, miglioramento della reputazione e per la riduzione dei costi per le aziende, la Business School Alma Laboris, ha approntato il Master di Alta Formazione in "Sistemi di Gestione Integrati per Qualità, Sicurezza, Energia e Ambiente” per fornire competenze tecniche estremamente pratiche ai fini della Progettazione, Sviluppo, Realizzazione, Certificazione ed Auditing dei Sistemi di Gestione Aziendale, in un’ottica integrata.
Attraverso il processo formativo, uno strumento di autovalutazione e altri servizi, in breve tempo, il candidato al Master sarà guidato sulla strada giusta in un'ottica di crescita professionale, per una migliore soddisfazione dei clienti e migliori prestazioni aziendali.
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Sistemi di Gestione Integrati
