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Customer Journey: cos’è e come influenza l’acquisto
Il Customer Journey è il processo che caratterizza l’interazione tra consumatore e azienda: quest’ultimo può essere considerato anche come una perfetta mappatura del rapporto tra le due parti sopramenzionate.
Il rapporto tra consumatore e azienda nasce infatti già nel momento in cui il cliente cerca un bene o un servizio per soddisfare un determinato bisogno, per poi concretizzarsi al termine attraverso l’acquisto. È molto importante, oggi, per un’azienda conoscere bene le fasi del Customer Journey, perché ciò consente una pianificazione strategica e un’ottimizzazione degli investimenti orientati ai bisogni dei clienti. Questa tipologia di percorso va a incontrarsi obbligatoriamente con il concetto di omnicanalità, dove l’obiettivo è quello di intercettare innanzitutto il consumatore, per poi coinvolgerlo attivamente nel passaggio di tutti i canali e tutte le fasi d’acquisto. Quali sono queste fasi? Come sono strutturate? Vediamolo nel dettaglio.
H3: Step della Customer Journey
Fino a qualche anno fa, prima dell’esplosione di internet, i modelli di marketing consideravano il Customer Journey come un processo lineare, caratterizzato da 5 fasi:
- Awareness (percezione del bisogno di un determinato prodotto/servizio);
- Familiarity (familiarità con il prodotto);
- Consideration (ricerca di informazioni propedeutiche all'acquisto);
- Purchase (acquisto del prodotto ricercato);
- Loyalty (le attività di marketing post-vendita utili a non perdere il rapporto con il cliente appena acquisito).
Ad oggi questo modello non è più attendibile in quanto sappiamo con esattezza, dopo numerose ricerche, che il processo d’acquisto di un determinato bene è tutto fuorché lineare. Un buon alleato per ottenere quante più informazioni possibili è Data Lake, ovvero un repository tecnologicamente avanzato che permette di integrare e armonizzare quantità notevoli di dati, provenienti da più fonti. Appare evidente quanto il mondo digitale sia in continuo fermento: non resta che dotarsi delle ultime novità del progresso tecnologico per supportare al meglio il proprio business.
by
Redazione Digital
