Customer experience: Adobe, Microsoft e Sap varano la Open Data Initiative

Adobe, Microsoft e Sap hanno sfruttato l’occasione della conferenza Microsoft Ignite 2018 per introdurre la Open Data Initiative, ODI. Insieme, i tre colossi del digitale (e partner di lunga data) hanno dichiarato l’obbiettivo di reinventare la Customer Experience Management (CXM).

Lo scopo dell’iniziativa è consentire alle aziende di ricavare più valore dai loro dati. Nonché di offrire ai clienti una customer experience di primo livello, in tempo reale. Il presupposto lo spiega Brad Rencher, executive vice president e general manager Adobe, in un post sul blog.

La Digital Transformation è diventata il mandato di ogni amministratore delegato per competere e vincere sul mercato, al giorno d’oggi. La trasformazione digitale coinvolge tutti gli aspetti dell’attività. Tuttavia, è la customer experience dove la trasformazione digitale incontra la crescita. Le imprese, grandi e piccole, devono comprendere appieno i propri clienti per offrire esperienze coerenti, personali e intuitive.

Esperienze che ormai i consumatori si aspettano. E che, in ultima analisi, servono per fidelizzare la clientela. Una customer experience di livello internazionale è ciò che separa le aziende che primeggiano dal resto. E sono i dati dei clienti a portare a questo obiettivo.

La sfida della Customer Experience Management

I dati sono dunque la risorsa più preziosa di un'azienda per avere successo nel mondo d’oggi. Le aziende hanno bisogno di accedervi in modo rapido e semplice, in tempo reale, in maniera intelligente e predittiva. Ciò allo scopo di offrire customer experience pertinenti e personalizzate su larga scala.

Questo è il nuovo mondo del Customer Experience Management, CXM. Tuttavia, ciò comporta anche una sfida. Molte aziende hanno difficoltà a cogliere una visione completa delle interazioni e delle operazioni dei propri clienti. Semplicemente perché non sono in grado accedere a questi dati.

Alcune informazioni sono relegate a sistemi interni, che servono solo una o poche funzioni dell’azienda. Altri dati esistono in silos esterni gestiti da terze parti, con limiti all'accesso e totale riduzione dei potenziali vantaggi.

Un passo in avanti nella soluzione di queste problematiche arriva ora con la Open Data Initiative.

L’iniziativa lanciata da Adobe, Microsoft e Sap consentirà un flusso continuo di dati dei clienti connessi. Dati comportamentali, transazionali, finanziari e relativi alle operazioni. In modo che le aziende possano ricavare una visione realmente end-to-end dei propri clienti, per una possibilità d’azione in tempo reale.

I vantaggi della Open Data Initiative

Open Data Initiative rappresenta un approccio comune e un insieme di risorse. Essa si basa su tre principi guida.

1. Ogni organizzazione possiede e mantiene il controllo completo e diretto di tutti i propri dati;
2. I clienti possono consentire ai processi aziendali basati su intelligenza artificiale di ricavare insight e intelligenza dai dati unificati, comportamentali e relativi a operazioni;
3. Un ampio ecosistema di partner dovrebbe essere in grado di sfruttare facilmente un modello di dati aperto ed espandibile, per estendere la soluzione.

L’obiettivo principale di Open Data Initiative è quello di eliminare i silos di dati. E in tal modo consentire una visione unica del cliente. Aiutando dunque le aziende a gestire meglio i dati, nonché supportare le iniziative per la privacy e la sicurezza.

Adobe, Microsoft e Sap uniscono gli sforzi per assicurare un flusso di dati efficiente. Le aziende acquisiranno una visione unica e a tutto tondo del cliente. Saranno inoltre in grado di acquisire informazioni approfondite grazie all'intelligenza artificiale e all'analisi avanzata. E utilizzeranno queste informazioni per offrire customer experience di grande impatto, nel giro di pochi millisecondi.

Tre partner per un obiettivo comune

Nel concreto, per realizzare l'Open Data Initiative i tre partner stanno migliorando l'interoperabilità e lo scambio di dati tra le loro applicazioni e piattaforme. Queste sono: Adobe Experience Cloud e Adobe Experience Platform; Microsoft Dynamics 365; Sap C/4HANA e S/4HANA. L’ottimizzazione avviene attraverso un modello di dati comune.

Oltre al data model, è previsto l'uso di un servizio di data lake comune su Microsoft Azure. Questo archivio dati unificato consentirà ai clienti la propria scelta degli strumenti di sviluppo e delle applicazioni per creare e distribuire servizi.

Vi sono già società importanti che hanno espresso sostegno e entusiasmo per l'Open Data Initiative. Tra queste: Coca-Cola, Unilever e Walmart.